5 sai lầm khiến designer đánh mất khách hàng


5 sai lầm khiến designer đánh mất khách hàng

Có một sự thật hiển nhiên xuất hiện từ thời “kinh doanh đồ đá” khi cho rằng: “when you assume, you make an ass of you and me.” tạm dịch là “ Nếu bạn “cứ tưởng”, bạn sẽ không chỉ khiến bạn mà tất cả trở thành lũ ngu ngốc.” Cách diễn đạt này tỏ ra cực kỳ thích hợp với những người làm trong giới sáng tạo, đặc biệt là các designer đôi khi có những thừa nhận sai lầm trong mối quan hệ với khách hàng

 

Có một sự thật hiển nhiên xuất hiện từ thời “kinh doanh đồ đá” khi cho rằng: “when you assume, you make an ass of you and me.”  tạm dịch là “ Nếu bạn “cứ tưởng”, bạn sẽ không chỉ khiến bạn mà tất cả trở thành lũ ngu ngốc.” Cách diễn đạt này tỏ ra cực kỳ thích hợp với những người làm trong giới sáng tạo, đặc biệt là các designer đôi khi có những thừa nhận sai lầm trong mối quan hệ với khách hàng. Khi chúng ta “cứ tưởng”, thường là do chúng ta đang sợ. Nhắc tới chuyện quan hệ khách hàng, bạn cứ nghĩ sẽ dễ hơn nhiều nếu ta cứ chấp nhận làm theo ý mình “tưởng” thay vì hỏi ý kiến khách hàng, mà quên mất rằng: tất cả những mối quan hệ này chính là sự giao tiếp.

Các designer thường tự làm theo ý mình hơn là trao đổi ý kiến với người khác, bởi họ cảm thấy không thoải mái khi biến mình thành kẻ phiền toái vì liên tục đặt ra quá nhiều câu hỏi.Thậm chí có những người lại tránh đặt câu hỏi vì nghĩ làm vậy chẳng khác gì cho khách hàng biết mình thật thiếu kinh nghiệm. Tuy nhiên, hỏi những câu hỏi đúng thực ra lại khiến bạn trở thành người cặn kẽ về chi tiết, tò mò và hiểu biết hơn.

Những nhà sáng tạo thành công nhất thường tránh không muốn để mình đi lạc hướng và thông thường được giải quyết bằng lối diễn đạt chân thành và thẳng thắn với khách hàng. Mặt khác, nếu bạn cứ lầm tưởng như thế sẽ làm cho nhiều thông tin đi sai lệch và có thể sẽ “sụp hố” hàng loạt vấn đề sâu xa hơn là bạn nghĩ. Sau khi làm việc với hàng trăm người đứng đầu các doanh nghiệp sáng tạo, tôi đã chứng kiến rất nhiều những lầm tưởng chết người giống nhau được lặp đi lặp lại này, gây ra tình cảnh oái oăm “tự hại mình lại còn hại người”. Và dưới đây là 5 nhận thức chệch choạc rất phổ biến mà các nhà sáng tạo thường hay gặp phải:

rgb.vn_Bart-simpson-in-sea

 “Cứ tưởng” #1: Khi khách hàng lựa chọn đối tác đảm nhiệm phần sáng tạo, giá cả luôn là vua.

Giới sáng tạo thường cho rằng giá cả là ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi họ lựa chọn doanh nghiệp hay đánh giá bản thảo đề xuất. Kết quả là những người sáng tạo hay các designer này tốn rất nhiều thời gian không cần thiết trong việc tìm ra cho bằng được “con số kỳ diệu”.

Sự thật là có rất nhiều yếu tố khác có khả năng ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc khách hàng lựa chọn ai hơn là giá cả, chẳng hạn như chuyên môn, sức sáng tạo và uy tín. Nếu bạn biết được tiêu chí lựa chọn (và thậm chí biết cả cách khách hàng mới cân nhắc những tiêu chuẩn này như thế nào) thì bạn sẽ định vị tốt hơn, đặt đúng giá trị bản thân lên bàn cân và hồi đáp lại tốt hơn chính những tiêu chuẩn nằm trong đề xuất của bạn. Từ đó, bạn sẽ tốn ít thời gian lo nghĩ về “con số kỳ diệu” (thứ rõ ràng không phải chỉ có một) và dành thời giờ để hiểu, để đáp ứng tất cả những tiêu chí lựa chọn. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng của mình các câu hỏi đúng như: “Đâu là tiêu chuẩn anh tìm kiếm khi lựa chọn đối tác đảm nhiệm phần sáng tạo, và anh đánh giá những tiêu chuẩn này theo trình tự ưu tiên như thế nào? Anh có xem xét thêm các đối tác sáng tạo mới không (để từ dó, chúng tôi có thể trình bày cho anh thấy thấy mình khác biệt ra sao)? Anh đã từng làm việc với đối tác sáng tạo nào trước đây chưa? Điều gì tốt và không tốt về mối quan hệ đó?”

Các yếu tố như chuyên môn, sức sáng tạo và uy tín có ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng mạnh hơn nhiều so với giá cả.

“Cứ tưởng” #2: Khách hàng mới đã ghé thăm trang web của bạn và “ngâm cứu”như bài tập về nhà.

Giới sáng tạo thường giao một trọng trách khủng khiếp cho website cũng như bản thảo của họ chủ yếu trở thành một “cỗ máy bán hàng ”, họ dựa dẫm vào những công cụ quảng cáo này và biến chúng thành thứ để rèn giũa các khía cạnh tiềm năng về giá trị, dịch vụ lẫn chuyên môn của mình.

Thực tế, cho dù bạn có dành toàn bộ quỹ thời gian để phát triển hoàn hảo những công cụ quảng cáo thì hầu hết khách hàng cũng chẳng có nhiều thì giờ để xem xét thành quả chu đáo đó, họ thường dựa vào những lời giới thiệu để lựa chọn doanh nghiệp đối tác, thay vì lang thang đủ lâu trên website của bạn và đọc cả tá bản đề xuất dài dòng do chính bạn viết. Nếu bạn không tin? Hãy thử kiểm tra thông tin thống kê trên trang web, bạn sẽ thấy khoảng thời gian một khách hàng tiềm năng ở yên trên website của bạn là bao lâu.

Đa số khách hàng lựa chọn các công ty mới chủ yếu dựa trên uy tín và mối liên hệ cá nhân – thứ không thể có được thông qua một bản đề xuất hay một cuộc ghé thăm trang web ngắn ngủi. Do đó, “quy tắc ngón tay cái” là nếu vị khách hàng tiềm năng đó tiến đến với một bản mặt lạnh tanh, chẳng biết gì về bạn hoặc công ty của bạn (đừng “tưởng” họ biết bạn nhé ^^), thì điều đầu tiên nên làm là “năn nỉ” cho bằng được một cuộc gặp mặt trực tiếp trước khi thảo ra bản đề xuất giới thiệu. Nếu không, hãy trình bày bản giới thiệu đó một cách trực tiếp. Thực sự  tỉ lệ thắng đơn hàng đã tăng lên gấp 10 lần một cách rõ rệt và hiệu quả đối với những nỗ lực này đấy.

 

“Cứ tưởng” #3: Khách hàng muốn đối tác sáng tạo phải “điêu luyện” ngay từ đầu.

Khi lần đầu gặp khách hàng mới, giới sáng tạo thường nghĩ họ phải định vị mình như một chuyên gia trong hoạt động, chiến lược và dự án của khách hàng. Do đó, họ tập trung đa số câu hỏi của mình trong cuộc gặp đầu tiên này về hoạt động, chiến lược và người sử dụng tiềm năng mà khách hàng nhắm tới, hoặc cả tá kiểu thông tin khác có thể gây ảnh hưởng đến các giải pháp sáng tạo sau cùng.

Trước khi viết một bản thảo đề xuất, bạn cần đặt nhiều câu hỏi liên quan đến các yêu cầu dự án hoặc mối quan hệ, điều thiết yếu phải làm để tiến tới thành công. Nếu khách hàng không biết, hãy đề xuất một khoảng thời gian để tìm hiểu hoặc nghiên cứu, điều đó cho phép bạn khám phá và xác định được đâu là thứ họ cần. Khách hàng muốn bạn là người có óc tư duy chiến lược, và chắc chắn bạn có thể bắt đầu bàn về vấn đề này. Tuy nhiên, trong cuộc gặp đầu tiên nhằm nói đến một mối quan hệ tiềm năng, đâu cứ nhất thiết bạn phải xuất hiện ngay lập tức để giải quyết các vấn đề của họ – mà bạn đến để tập trung vào thứ bạn dựa vào đó để định giá và lý do tại sao bạn đủ trình độ để làm thế.

Đâu phải bạn xuất hiện để ngay lập tức giải quyết các vấn đề của họ – mà bạn đến để tập trung vào thứ bạn dựa vào đó để định giá và lý do tại sao bạn đủ trình độ để làm thế.

“Cứ tưởng” #4: Khách hàng không muốn tiết lộ thông tin “mật”.

Dựa trên kinh nghiệm trước đây, tôi thường thấy những người sáng tạo hỏi mấy câu như “ngân sách của anh là bao nhiêu?” hoặc “anh còn đang cân nhắc thêm ai nữa?”, rồi khách hàng trả lời “đây là bí mật.” Lúc này, điều đó không có nghĩa bạn nên tránh xa những chủ đề đó ra, mà hãy “tái cấu trúc” lại câu hỏi để khách hàng trả lời chúng trong một ngữ cảnh có vẻ “lan man” hơn.

Thay vì hỏi “Chúng ta đang phải cạnh tranh với những công ty nào?”, bạn hãy hỏi những câu chung chung hơn đại loại như “Có bao nhiêu công ty anh đang cân nhắc, cụ thể là những công ty nào hay loại công ty nào?” Ban thậm chí có thể bổ nghĩa cho nó bằng những lời giải thích như: “Thông tin này sẽ cho phép chúng tôi sáng tạo được một bản thảo đề xuất tập trung thật tốt vào những điểm mà chúng tôi tin đó là giá trị cạnh tranh của mình.” Nói cách khác, nếu đối thủ chưa từng làm việc với vị khách hàng tiềm năng, trong khi bạn thì đã kinh qua rồi, chắc chắn bạn sẽ tận dụng được kinh nghiệm cũng như kiến thức về họ. Hay ngược lại, nếu đối thủ đã từng làm việc với khách hàng, còn bạn thì chưa, bạn có thể nhấn mạnh mình sẽ đưa những tư duy hoàn toàn mới vào mối quan hệ, đồng thời có được cái nhìn thực tiễn tốt nhất về ngành công nghiệp họ hoạt động.

Với chuyện ngân sách, ta cũng làm tương tự. Đầu tiên hỏi “Ngân sách của anh khoảng bao nhiêu?” rồi giải thích “Biết được các con số liên quan đến ngân sách của anh sẽ giúp chúng tôi điều chỉnh bản thảo đề xuất sao cho phù hợp nhất, đồng thời cho phép chúng tôi hiểu được tầm quan trọng hoặc giá trị của dự án này đối với toàn bộ công ty.” Bạn sẽ rất bất ngờ khi nhận được những câu trả lời “sâu rộng” nhanh chóng như thế nào chỉ bằng cách “tái cơ cấu” lại câu hỏi mình đặt ra.

 

Bạn sẽ rất bất ngờ khi nhận được những câu trả lời “sâu rộng” nhanh chóng như thế nào chỉ bằng cách “tái cơ cấu” lại câu hỏi mình đặt ra.

 

 

 

rgb.vn_homer-simpson-15277

“Cứ tưởng” #5: Khách hàng hiểu thay đổi dự án sẽ ảnh hưởng như thế nào.

Nhiều người làm nghề sáng tạo luôn cố tránh các câu hỏi khó, và thích sống ở vùng đất giả tưởng trong đó mọi cuộc thảo luận thách thức đều bị né tránh bằng bất cứ giá nào. Điều “cứ tưởng” tệ nhất mà giới sáng tạo gây ra là họ nghĩ khách hàng hiểu những trì hoãn, thay đổi (về việc thẩm duyệt ý tưởng, tính phức tạp của nội dung, thời gian hoàn thành hoặc phạm vi dự án) đều có ảnh hưởng ít nhiều. Là người làm nghề sáng tạo, bạn biết rằng thêm một vòng thẩm duyệt ở bất kỳ thời điểm nào của dự án đều sẽ đòi hỏi thêm nhiều thời gian lẫn tiền bạc, nhưng bạn cần phải trao đổi thật rõ ràng với khách hàng về điều đó trước khi bắt tay vào việc. Phải cho họ hiểu những tác động gây ra từ thay đổi của họ.

Luôn luôn đảm bảo khách hàng theo kịp những thay đổi về phạm vi, lịch trình, kinh phí trước khi bạn chịu đựng thêm một khoảng thời gian, dịch vụ hay chi phí phát sinh; khách hàng sẽ thay đổi ngay thái độ, để ý đến các khoản phí gia tăng hoặc thay đổi lịch trình nếu họ hiểu được hậu quả do hành vi của họ gây ra.

 ***

Khi còn là người trẻ, đa số chúng ta đều được dạy rằng: “Trung thực là cách cư xử tốt nhất”, và quy tắc luôn thành thật này cũng đúng với lĩnh vực kinh doanh. Đừng sợ phải hỏi những câu hỏi đúng và giải thích tại sao bạn lại cần câu trả lời. Bạn sẽ tiến lên một vị thế chuyên nghiệp hơn, thận trọng hơn, nhưng quan trọng nhất: Bạn sẽ thực hiện công việc “đỉnh” hơn.

Thế còn bạn?

Bạn đã từng “cứ tưởng” những điều gì để rồi bị loại khỏi cuộc đua giành đơn hàng?